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Comment rédiger le cahier des charges de votre site web ?

Je reçois beaucoup de demandes de devis de la part de prospects qui, dans la grande majorité des cas, me décrivent leur projet en quelques lignes par email, c’est bien évidemment insuffisant.

Si vous avez l’intention de mettre en place un site internet la rédaction d’un cahier des charges n’est pas une option, c’est une nécessité.

Vous trouverez ci-dessous un document qui vous aidera à mieux comprendre l’intérêt du cahier des charges, comment le rédiger et ce que vous devez y mettre.

Conseils pour rédiger le cahier des charges de votre site web

Edit:
j’ai déjà eu de nombreux retour par email concernant ce document et notamment de la part de Bernard Martinez Formateur en E-commerce / Webmarketing, qui l’utilise lors de ces formations afin d’illustrer ce que doit être un cahier des charges et son objectif, merci à lui.

Si vous aussi vous utilisez ou comptez utiliser ce document n’hésitez pas à me le signaler.

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Commentaires

31 commentaires pour “Comment rédiger le cahier des charges de votre site web ?”

  • Christophe

    Pour moi, les agences qui demandent à leur clients de rédiger un cahier des charges, cela démontre un certain manque de maîtrise de l’agence, ca fait très amateur comme prise en charge du client.

    Pour moi, c’est à l’agence d’assumer cette partie du travailler d’après un simple brief du client ou à la suite d’un simple rendez-vous, l’agence doit être tout à fait capable d’identifier et de chiffrer les besoins du client.

    Il y a élaboration de cahier des charges sur un projet complexe, une application web avancée, mais dans ce cas l’agence est aussi en mesure de facturer ses services pour l’élaboration du cahier des charges technique, de l’étude ergonomique etc.

    Tu comprends donc par ce que j’écris que ton article pour moi est sans intérêt (désolé je suis franc, mais j’espère que ca restera constructif pour toi).

  • maniT4c

    Bonjour Christophe et merci pour ton commentaire.
    Tu t’en doute je ne suis pas d’accord avec toi :).
    En effet, l’agence peux se charger de la rédaction du cahier des charges moyennant finance, mais ce n’est à mon avis pas dans l’intérêt du client, pour de multiples raisons:

    1. Le client est le mieux placé pour savoir ce dont il a besoin.

    2. L’agence aura tendance (consciemment ou inconsciemment) à partir sur des concepts qu’elle sait déjà réaliser mais qui ne répondent pas forcément parfaitement aux besoins du client.

    3. En déléguant la rédaction du cahier des charges à un tiers le client perd l’opportunité de voir les « défauts » de son projet.

    4. Dans tous les cas même si l’agence rédige le cahier des charges le client devra apporter un grand nombre d’informations que l’agence ne peut détenir (infos sur l’entreprise, besoins, objectifs, etc…)

    Enfin, il ne faut pas oublier qu’un cahier des charges doit définir les besoins et aucunement les solutions, par conséquent n’importe qui peut rédiger un cahier des charges s’il accepte d’y consacrer du temps.

  • Christophe

    Je vais te répondre longuement, je me doutais bien que tu ne serais pas d’accord mais n’y vois aucune attaque personnelle, c’est mon point de vue tout simplement.

    Je réponds d’abord à ton commentaire :

    1. Effectivement et heureusement que c’est le client qui doit communiquer ses besoins, on ne parle alors pas de cahier des charges mais de recueil d’informations, de brief ou d’un simple rendez-vous ou l’agence prends des notes.

    2. Je ne suis pas d’accord. Si un client vient voir une agence, c’est justement pour obtenir d’elle un savoir faire basé sur ses expériences.

    3. Pas d’accord non plus, c’est aussi à l’agence de mettre en garde le client sur les défauts de son projet et de lui proposer des solutions.

    4. Cela fait partie du simple recueil d’information cité au point 1.

    De manière générale, tous tes arguments démontrent pour moi que tu fais bosser le client alors que lui attends de la part d’un professionnel d’être chouchouté, pris en charge, car lui le web c’est pas son truc, lui il veut un résultat. C’est un peu comme si je vais fais appel à un peintre pour refaire chez moi, que je lui dit que je veux du rouge sur un mur et du violet sur l’autre mur, et le plafond en bleu ciel. Ca ne ressemble à rien et j’attends de la part du professionnel qu’il me guide vers des solutions, qu’il me prenne en charge et me montre pourquoi c’est une erreur.

    Je complète mon commentaire par ce que je lis dans ton cahier des charges « Rédiger un cahier des charges permet: »

    Dans ton document, tu te squizze complètement et tu invites carrément le client a aller voir ailleurs ! En gros, tu lui fais faire un boulot dont il va pouvoir se servir pour aller démarcher d’autres agences ! Tu te rends compte de ça ?

  • maniT4c

    1. Sur ce point nous sommes d’accord. La seule chose qui nous différencie c’est la méthode pour récupérer ces informations.

    2. Là aussi je suis d’accord le client attends du prestataire qu’il utilise sont savoir faire, mais pas pour définir ses besoins mais plutôt pour trouver les solutions qui répondront à ses besoins.

    3. Bien sûr l’agence à aussi pour rôle de juger le projet du client avec sa propre vision qui est axé plus « web ». Mais elle ne peux pas être seule juge. Le client doit déjà de son coté mettre à plat son projet pour mettre en lumière les problèmes que seul lui peux détecter par sa connaissance du marché, de la clientèle, etc… Ca l’agence ne peux pas le faire et le cahier des charges est un très bon moyen pour « poser à plat » ses idées.

    Enfin je suis parfaitement conscient qu’en demandant au client de rédiger un cahier des charges je leur donne la possibilité « d’aller voir ailleurs ».

    Mais tout d’abord c’est le rôle du cahier des charges c’est pas moi qui le dit c’est wikipédia: « Le cahier des charges sert ensuite à sélectionner le prestataire ou soumissionnaire (dans le cas d’un appel d’offres), et à organiser la relation tout au long du projet. »

    Ensuite, est-ce un comportement judicieux de la part du client que de ne s’adresser qu’à un seul prestataire ? Je ne pense pas.

  • Christophe

    Chacun a un peu ses méthodes de travail, et tant mieux !

    Je reviens sur le dernier point, en fait je ne travaille pas et ne travaillerai jamais pour les appels d’offres, ça ne m’intéresse tout simplement pas, donc je ne peux pas juger l’utilité de ton document sur ce point.

    Je reste par contre d’avis et je trouve dommage pour toi d’inviter le client à aller voir d’autres agences, moi un client qui s’adresse à moi et qui m’intéresse, je fais tout pour le garder et j’évite de lui donner l’idée d’aller voir ailleurs. Je comprends bien que tu penses aux intérêts du client ici, mais d’après mon c’est à tes intérêts que tu devrais plutôt penser, on sait tous à quel point c’est difficile de gérer une entreprise avec les charges qu’on paye et tout, alors autant éviter de laisser de l’argent potentiel s’envoler.

  • maniT4c

    Personnellement je préfère que le client travaille avec moi parce qu’il à confiance en mon travail. Par conséquent le laisser aller voir ailleurs ne me fait pas peur. S’il trouve une meilleure proposition que la mienne (à qualité identique je parle) tant mieux pour lui et tanpi pour moi ça signifie que je dois m’améliorer.

    Enfin dernière chose que je n’ai pas précisé:
    Je considère qu’un cahier des charges est toujours utile pour le client. Maintenant pour un site de petite taille, le prestataire peut s’en passer. Mais si le client n’a pas été assez précis dans son brief initial ce n’est pas au prestataire d’en subir les conséquences et le client devra s’attendre à des frais supplémentaires.

  • Christophe

    Oui bien sûr que moi aussi je préfère que le client travaille avec moi parcequ’il a confiance, d’ailleurs souvent le client me le dit lui même qu’il s’est adressé à plusieurs agences et ça ne me gêne pas, mais ce n’est toutefois pas moi qui vais l’inviter à travers un document que mon entreprise lui fourni (cf. ton cahier des charges) d’aller voir ailleurs.

    Pour ce qui est de subir les conséquences, on est d’accord, mais dans ce cas c’est le contrat qui encadre ce problème et non le cahier des charges.

  • maniT4c

    « Pour ce qui est de subir les conséquences, on est d’accord, mais dans ce cas c’est le contrat qui encadre ce problème et non le cahier des charges. »

    Moi je dirais un peu les deux :)

    En tout cas merci pour ton commentaire, je pense que les deux méthodes de travail sont valable du point de vue de l’agence et c’est juste une question de goût. Maintenant du point de vue client je reste sur ma position: « le cahier des charges est nécessaire ».

  • Christophe

    hehe ok, merci à toi également pour ce débat intéressant sur nos métiers :)

  • Michel-Ange

    Olivier,

    Ton document est très bien, mais nos avis divergent quant à son emploi.
    Certes, il peut servir de « conseil » à un client qui ne possède pas de notions de ce que doit contenir un cahier des charges, et plus précisément un cahier des charges « web », mais lui demander de rédiger le cahier des charges en lui envoyant un document peut être perçu d’emblée comme un manque d’accompagnement.

    Pour répondre point à point :

    1. « Le client est le mieux placé pour savoir ce dont il a besoin. »
    Certes, mais ce dont il a besoin est-il bien exprimé, est-ce réaliste en regard de son budget et de ses objectifs, existe-t-il des alternatives acceptables et quelles sont-elles, tel besoin exprimé n’est-il finalement pas superflu, voire nuisible ?
    A ces questions, un modèle de cahier des charges ne répondra pas et le client seul devant son écran non plus.

    2. « L’agence aura tendance (consciemment ou inconsciemment) à partir sur des concepts qu’elle sait déjà réaliser »
    Une agence a certes tendance à privilégier les solutions qu’elle maîtrise. Une bonne agence privilégiera l’honnêteté et annoncera ses limites à son client ou lui indiquera la nécessité de R&D ou ressources externes supplémentaires pour mener le projet à bien.

    3. « En déléguant la rédaction du cahier des charges à un tiers le client perd l’opportunité de voir les « défauts » de son projet »
    Ah bon ?
    Les défauts de son projet, le client ne va pas les voir tout seul. Pire, souvent il persiste dans l’erreur ou la non maîtrise des enjeux et coûts liés à une solution. Combien de fois ai-je entendu : « Je veux simplement ceci… ». Tout l’enjeu (et le coût) se situe dans le « simplement ». Expliquer à un client la différence entre un Prestashop et un Magento, entre MySQL et Oracle, choisir l’une ou l’autre des solutions en fonction de ses besoins et expliquer les conséquences, c’est le rôle de l’agence. Il n’est pas question de « déléguer » la rédaction du cahier des charges, mais d’apporter une assistance nécessaire et qui sera payante par la suite.

    Bref, à moins d’être face à un client rompu à l’exercice du cahier des charges, maîtrisant bien les concepts et comprenant les incidences techniques et budgétaires de ses souhaits sur le projet, il est préférable de construire le cahier des charges avec le client et de lui explique effectivement que ce document va protéger la relation agence / client par une formalisation des livrables et limites du projet (s’il ne le sait pas déjà).

    Hormis pour des projets d’ampleur, une simple réunion bien préparée avec le client (ou prospect) peut suffire, car le simple fait d’analyser point à point ses besoins et de lui poser les bonnes questions va clarifier son idée du projet (le compte rendu, même sommaire, n’est pas un luxe).

    Après cette réunion, que le document du cahier des charges soit rédigé par le client, son assistant(e) ou par l’agence, peu m’en chaut et tout dépend du volume du projet, du temps consacré, du budget.

    Il est évident que rédiger 25 pages et les « offrir » au client pour qu’il ailles voir un concurrent, ce n’est pas intéressant pour l’agence.

    Néanmoins, si l’affaire en vaut la peine et que ce document fait partie de la réponse commerciale de l’agence, le client saura faire la différence entre votre réponse (de qualité) et celle d’un concurrent (forcément moins bonne…)

    Tout est question de mesure.

  • maniT4c

    Bonjour Michel-ange, merci pour ton commentaire.

    « ce dont il a besoin est-il bien exprimé »

    A mon avis, si le client ne sait pas correctement exprimé ses besoins dans un cahier des charges le problème sera le même lors d’un brief ou d’un rendez-vous.

    « est-ce réaliste en regard de son budget et de ses objectifs »

    C’est justement la rédaction du cahier des charges et sa soumission à différents prestataires qui permettra au client de déterminer si son projet est réaliste.

    « existe-t-il des alternatives acceptables et quelles sont-elles »

    Dans un cahier des charges le client ne doit définir que ses besoins et en aucun cas les solutions ou alternative à mettre en place. C’est le prestataire qui définira les solutions qui « rentrent » dans le budget du client et les alternatives envisageables si justement on ne rentre dans pas dans son budget.

    « tel besoin exprimé n’est-il finalement pas superflu, voire nuisible ? »

    A moins d’avoir déjà une bonne idée du marché du client et de ses capacités (budgétaire, humaine, etc..) je pense que l’agence web n’est pas en mesure de juger si un besoin est superflue.
    Par contre si elle a un doute elle peut le dire et en discuter avec le client pour mieux « comprendre » ce qui amène ce besoin.

    « Une bonne agence privilégiera l’honnêteté et annoncera ses limites à son client ou lui indiquera la nécessité de R&D ou ressources externes supplémentaires pour mener le projet à bien. »

    Tout à fait d’accord mais elle ne peut proposer ça que si elle connait avec précision les besoins du clients.

    « Les défauts de son projet, le client ne va pas les voir tout seul. Pire, souvent il persiste dans l’erreur ou la non maîtrise des enjeux et coûts liés à une solution »

    Là encore, le client ne doit pas définir de « solution » dans son cahier des charges mais seulement des besoins. Les défauts, il sera tout à fait capable de les trouver seul tout simplement car cela ne demande aucune compétence technique.

    « un client rompu à l’exercice du cahier des charges, maîtrisant bien les concepts et comprenant les incidences techniques et budgétaires de ses souhaits »

    Là encore le client n’a aucunement besoin de connaître les incidences techniques et encore moins budgétaire car c’est le prestataire qui, à la lecture du cahier des charges, pourra lui faire une réponse expliquant ces choix techniques et les incidences budgétaire.

    Il ne faut pas confondre « cahier des charges » et « cahier des spécifications techniques ». Le premier défini des besoins et doit être fourni par le client alors que le second défini des solutions pour y répondre et peut être fourni, en réponse, par l’agence.

  • Michel-Ange

    « Il ne faut pas confondre « cahier des charges » et « cahier des spécifications techniques ». »

    Ah bon ?
    C’est pas la même chose ? ;-)

    « Là encore, le client ne doit pas définir de « solution » dans son cahier des charges mais seulement des besoins. »
    Le client : « Je veux un bouton qui… » (expression de solution)
    Partikule (l’agence Web) : « Vous avez besoin de communiquer… »

    Bon aller, je retourne bosser….

  • witamine

    Comme habituellement toujours très professionnel avec des indications tenant compte du retour d’expérience que tu as déjà eu avec le client. Comme par exemple le fait d’avoir un planning en début de document, d’annoter des informations synthétiques (bullet points), etc.

    Très pratique merci beaucoup !

  • maniT4c

    @Michel-ange malheureusement beaucoup de client propose d’office des solutions (volontairement ou pas d’ailleurs). Dans ce cas on rentre dans le « choix » des solutions et chacun (client et prestataire) doit argumenter pour expliquer son choix. Mais ça ne rentre pas dans le cahier des charges.

    @Witamine merci pour ton commentaire et le temps que tu as prit à lire le doc. N’hésite pas à l’utiliser c’est fait pour ça, dans la mesure où il ne subit aucune modification (ben oui faut bien que ça me fasse un peu de pub :D).

  • Weby

    Au niveau du cahier des charges, cela concerne pour moi les gros sites internet avec du développement spécifique. En tant que créateur de site freelance, je ne rédige pas de cahier des charges pour un petit site vitrine.

  • maniT4c

    @Weby le problème c’est de savoir où s’arrête le petit site vitrine et où commence le « gros site » :)

  • Sophie

    Je ne vois vraiment pas la différence entre cahier des charges et cahier des spécifications déjà le cahier des charges d’un site Internet définit les spécifications du service à réaliser donc charges et spécifications sont complémentaires.

  • maniT4c

    Tout est une question de nomenclature. En effet, vu que le cahier des charges décrit les spécification du produit on pourrait l’appeler cahier des spécifications mais dans ce cas il faut un autre nom pour le document renvoyer par le prestataire où il décrit les solutions qu’il envisage de mettre en oeuvre pour réaliser le site.

  • Riquier

    Bonjour,

    Je vois que le débat est passionné, autour de ‘cahier des charges ou pas cahier des charges’.
    Je suis du coté client : l’écriture d’un cahier des charges pour un site internet me semble être tout à fait incontournable. Il m’oblige notamment à être très au clair avec mes objectifs. Il est une base de discussion avec le prestataire choisi qui, avec son expertise pourra faire réfléchir son client. Et n’oublions pas qu’il a également une fonction en interne : tâcher de mettre tout le monde d’accord…

  • maniT4c

    Bonjour @Riquier merci pour ton commentaire car justement c’est difficile d’avoir des avis de « client » et non pas de prestataire.
    En tout cas je suis complètement d’accord avec ton message.

  • sandrine

    En effet, vu que le cahier des charges décrit les spécification du produit on pourrait l’appeler cahier des spécifications mais dans ce cas il faut un autre nom pour le document renvoyer par le prestataire où il décrit les solutions qu’il envisage de mettre en oeuvre pour réaliser le site.

  • Martin LAVIELLE

    Merci !
    Très constructif pour ceux qui débutent.

  • Jack Matgui

    Merci pour cette belle explication !
    Mais je trouves ce cahier des charges inutiles pour les sites de petite taille.

  • Nico Barnard

    Merci pour cette article sur le cahier des charge. Et merci aussi pour le débat très intérésant entre Chrisophe & maniT4c ainsi que de Michel-Ange & maniT4c.

    je pense pour ma part que le cahier des charges à son utilité, maintenant, comme cela à été dit dans les commantaire précédants, cela dépand de la méthode de travail que l’agence emploie.

    Chaquin est libre de choisir.

  • Marthe

    Merci a tous pour vos interventions.
    Je débute dans la création de site web et je veux créer d’abord mon propre site internet avant de faire pour les clients.
    Je saurai tirer profit de toutes vos contributions.
    Marthe

  • P2beijing

    Bonjour
    Débat intéressant sur le fond
    Je pense que Christophe se place beaucoup plus près du client que sur le plan technique et que retenir le client est le plus important
    Un client fidèle est un client qui rapporte à l agence
    Quitte au début à faire des concessions il faut se placer dans une approche à long terme et non court terme comme trop d agences ont tendance

    En effet je suis client et j attends du prestataire qu.il me guide et que l.on rédige Ensemble le cahier des charges et non que je fasse tout le travail de préparation dans ce cas je vais passer par des sites comme Élancé ou autres je lancerais un appel offre a projet et dans ce cas je n aurais pas besoin de l agence et mon coût sera divisé par Dix

    L expertise d un client est limite les problèmes techniques ne sont pas sont problème principal
    Il vient vous voir pour avoir un résultat
    Un site qui fonctionne qui le représente au mieux et qui lui ramène des clients ….
    Ça c est la position du client
    L’agence doit lui apporter son aide ses conseils et ses compétences techniques dans les meilleurs délais et aux meilleurs coûts

    La vrai valeur ajoutée que les entreprises de service en France oublient c est leur rôle de conseiller d.assistance d.aide de vision
    Je suis expatrie en Chine et les approches des agences ici sont complètement différente tant sur le fond que sur les facturations des prestations
    Ici les agences sont au service du client dans tout le processus et non l inverse comme je peux le lire
    Bon courage à tous et bonnes affaires

  • maniT4c

    @P2beijing merci pour ton commentaire.
    beaucoup de prospect arriven vers moi en me demandant « un site web » sans plus d’information.
    Dans le cahier des charges (je le précise dans le document) ce qui est demandé au client c’est de préparer et décrire son projet mais jamais de définir les moyens techniques pour le mettre en place.
    Le prestataire ne connais pas (dans la majorité des cas) le marché du client ce n’est donc pas à lui de déterminer les fonctionnalités dont aura besoin le client. Par contre c’est lui qui déterminera quelle technologie utilisée pour créer ces fonctionnalités.

    Voici un petit exemple frappant.
    Lorsque je demande à un client si son site devra être multi-langue il me répond… « oui si c’est pas trop cher ». Créer un site multi-langue n’a rien d’exceptionnellement compliqué, ça va augmenter un peu le budget mais sans être catastrophique, par contre si le client n’a pas réfléchis avant à sa stratégie, c’est une erreur monumentale. Il faut prévoir un traducteur, un service client adapté, se demander si le marché est le même dans le pays en question etc…
    Ce n’est pas le prestataire qui va créer le site qui doit répondre à ces questions pour le client.

    J’insiste donc sur le fait qu’en effet nous avons un rôle de conseil mais pour autant ce n’est pas à nous (webmaster/agence web) de monter le projet du client.

  • Martine

    Bonjour,
    J’aimerais bien, à titre perso, me servir de votre aide afin de m’aider à faire évoluer mon site.
    Accepteriez-vous que je l’utilise (le lien en faut de page n’est plus bon).
    Merci de votre aide
    Martine

  • maniT4c

    Bonjour Martine,
    en effet le lien n’était plus bon je l’ai corrigé, merci.
    Vous pouvez bien sûr utiliser le document pour vous en inspirer !

  • Katia

    Bonjour,
    J’ai voulu consulter votre document pour me faire une idée de ce qu’est un cahier des charges, mais amlheureusement le lien ne semble pas fonctionner.
    Merci beaucoup pour votre aide et pour l’ensemble de votre blog que j’aime beaucoup
    Katia

  • maniT4c

    Merci de me l’avoir signalé Katia, c’est désormais corrigé.

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